加强ETC舆情风险管理

01-14 22:08 来源:焦作日报 评论
摘要:为进一步防范ETC售前、售后服务所引发的相关风险,提升解决客户问题的满意度,确保ETC业务合规开展,避免由于业务服务问题升级为社会声誉舆论,日前,工行焦作分行环城东路支行利用学习操作规范、强化营销规范、规避舆情风险等一系列举措,全面提升ETC业务的服务能力。

  为进一步防范ETC售前、售后服务所引发的相关风险,提升解决客户问题的满意度,确保ETC业务合规开展,避免由于业务服务问题升级为社会声誉舆论,日前,工行焦作分行环城东路支行利用学习操作规范、强化营销规范、规避舆情风险等一系列举措,全面提升ETC业务的服务能力

  自ETC业务营销开展以来,该支行积极行动,迅速展开ETC专项营销工作,取得了显著成效,但是随着更多ETC客户增加,诸如换卡、黑名单转白等一系列漫长的服务问题都需要解决,ETC业务的后续服务也将变成常态化。为此,该支行根据上级分行《关于加强ETC后服务工作的通知》精神,利用晨会、例会等多种方式,组织员工深入学习ETC规范操作,指定专人负责ETC标签的日常管理,第一时间清点核对存量ETC标签并进行系统外入库操作,确保所有库存设备全部正确纳入核算要素系统管理。同时,对于客户经理外出营销需要携带ETC标签的,要求必须严格执行发放流程,并由领取人负责ETC标签的使用与管理。

  为强化ETC营销规范,针对媒体报道的ETC宣传、抢注不规范等问题,该支行在保持ETC发卡量增长的同时,高度重视消费者权益的保护,充分尊重广大客户的知情权与选择权,严禁员工违规获取、使用、对外提供客户信息,切实维护客户利益。

  为严控声誉风险,该支行针对客户办理和使用ETC过程中遇到的问题,及时制订相应的预案,要求员工准确、客观予以答复,积极、主动协助解决,不得简单将责任推诿到第三方公司或拒办。同时,针对客户反映的诉求和意见,切实做好安抚,严防投诉升级,避免产生舆情风险。

(原标题:加强ETC舆情风险管理)

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