6月12日，在热风吹拂树叶、炎气逼人昏睡的夏日下午两点多，《华夏时报》记者见到了外卖骑手杨国鑫。他戴着美团标志性的黄色头盔，身背斜挎包，除了手上拿着一部连着充电宝的手机外，还随时从挎包里拿出另一部手机查看信息。从外表来看，身着统一工作装、佩戴相应装备的杨国鑫与其他骑手并无不同，但其实，他是一位三岁就基本丧失了听力的听障人士。过了送餐高峰期，他现在可以短暂休息一会儿。
杨国鑫所属的外卖站点是美团北京市朝阳区九龙山配送站，站点周边人流量较大，按照早7晚9，一天最多13个小时左右的在线时间来算，他的跑单量保底在50以上，月度实时更新的骑手榜单里，杨国鑫排第4名。配送站站长周家宝说，站里有130名左右骑手，虽然他做外卖骑手才200多天，但已经位于“头部”行列。
这自然引出了一系列追问，杨国鑫作为听障骑手，在跑单过程中会有何不同？有哪些内外因素助推他成为“头部”骑手？听障骑手位列“头部”，是个例还是普遍？
跨过“沟通”的槛，进入骑手行列
听障人士进入外卖行业，最大的障碍在于沟通。
在过去，听障骑手依靠发短信送餐，但并不是每一个消费者都能及时看见信息，因此而取不到外卖的情况时有发生。针对这一问题，美团近年来开发升级了“听障骑手关怀”功能，在骑手App显著位置支持IM即时通讯在线沟通语音转文字功能。
采访现场，杨国鑫和周家宝向记者示范：听障骑手拨通消费者电话后，会由AI将语音即时转成文字发送到骑手界面，而骑手文字也会即时转为语音在消费者手机上播放，基本无时间差。
而且，杨国鑫也可以选择是否在外卖送餐界面显示“残障骑手标识”，方便让消费者对骑手的沟通方式有所准备。杨国鑫告诉记者，因为全程沟通交流障碍小，有的消费者在知道他是听障骑手后非常吃惊，有的还会通过打赏来支持他。
“听障骑手的好评率一般都很高的。”周家宝告诉《华夏时报》记者。在骑手APP上查看，消费者对杨国鑫的满意度达99.52%，“快速准时”“礼貌热情”“货品完好”是他评价里最高的三个标签。
因为体验听障骑手，而在网络上走红的浙江大学博士生导师袁哲，通过问卷调查、订单分析等对上万名听障骑手的数据进行研究，发现数字技术能将听障骑手和普通骑手在运单效率上的差距缩小1/3，智能外呼的应用使听障骑手的沟通障碍降低38%。
“这和听障骑手送餐过程中更专注也有关。”周家宝补充，他们在送餐时更“心无旁骛”，不受杂音干扰，所以送餐的速度并不慢。
但是，能够顺利把外卖送达消费者还有一系列前提条件：熟练掌握骑手APP操作技巧、快速和商户对接取到餐并找到消费者定点位置。掌握软件使用技巧，可以通过培训快速掌握。如果遇到商户出餐慢、找不到送餐定位点等突发或无法预知的情况，又该如何解决？
周家宝在对杨国鑫进行一对一培训的时候，遇到找不到送餐点的情况，会建一个消费者在内的三人群组。由他主导，主动向消费者说明情况，同时开启实时共享位置功能跟进了解杨国鑫定位，消费者位置等等。杨国鑫实在找不到定位点时，他会及时派其他骑手过去解决，也给杨国鑫打个样板。一般经过两周左右培训后，就可以熟悉周边环境，降低找不到位置的概率；也能掌握一定的沟通交流技巧了。
周家宝也坦言，针对听障骑手，外卖行业尚未形成一套较为系统化的培训流程，自己对站里听障骑手的培训还在不断摸索尝试，现在站点内有一位小组长的妈妈会手语，有时候还会请她帮忙到站里翻译，解决问题。
另外，根据记者观察，听障骑手目前存在无法听到接单提示声音、只能靠高频度刷新信息查看订单的问题。虽然未接单超过5分钟，系统会自动拨打电话，但如果没有及时接单，可能会影响到整体跑单时间和评价。袁哲也提到，他期待通过更先进的通讯技术与无障碍设计来减少沟通障碍，增强听障骑手对消息提示的感知敏锐度。
在骑手职业风险保障方面，站长周家宝说：“骑手有意外风险发生后，会由平台来承担责任。”
据《华夏时报》记者了解，这与新就业形态就业人员职业伤害保险以及雇主责任险并附加第三者险相关。前者，美团会按照“平台出资、按单缴费、每单必保、每人必保”的原则，为骑手提供工作意外风险保障。每个订单缴纳6分钱的保险费，覆盖订单完成前1小时到完成后1小时的时间段。后者，会保障骑手在发生交通事故致人伤害时，当事人可以要求保险公司理赔或依法寻求救济，这份保险在骑手工作日直接从账户余额中扣除，每天2.5元。杨国鑫说，他前几天送外卖撞了车且全责，对方车辆走保险后，他免赔，没有收入锐减。
政策利好，一个带动一片
今年38岁的杨国鑫是第一次做骑手。
送外卖之前，是一位专职司机，再之前，是自家零售店的送货司机。他一直在和车打交道，只不过开车型号从C1换成了电动车。
在过去，很多听障群体在职业选择上受到局限，就业范围多集中在一些基础性行业，比方说，装配工、包装工、配货司机等。后来，数字经济发展起来了，各类高灵活性、高自主性的新兴职业逐渐成为听障群体的就业选择，如网约车司机、外卖骑手。
2021年7月，《国务院关于印发“十四五”残疾人保障和发展规划的通知》提出，“在经营场地、设施设备、社会保险补贴、金融信贷等方面扶持残疾人自主创业、灵活就业，鼓励残疾人通过新就业形态实现就业。”2022年3月，《国务院办公厅关于印发促进残疾人就业三年行动方案（2022—2024年）的通知》提出，“开展民营企业助力残疾人就业活动，组织一批头部平台、电商、快递等新就业形态企业对接残疾人就业需求，每年开发一批岗位定向招聘残疾人。”
听障群体也能够感知到政策的利好。
站长周家宝告诉记者，他们有一个自己的交流圈，会互相介绍好的工作机会和资源，一个带动一片儿。杨国鑫就是经两位听障骑手介绍后来到站里的。
杨国鑫出生在黑龙江伊春，三岁的时候因为生病听力受损严重，后来在长春大学特教学院学习动画，毕业后不太好找专业相关工作，就一直和“车”打交道。他给记者看自己过去做司机时的视频，在黑龙江的天还是淡灰色，高速路两旁还有一层薄雪的时候，就已经开车上路。而现在以一个站点为中心，在3公里范围内来回绕骑，工作环境和难度都降低了不少。在北京收入也可观，基本在一万到一万五左右，而且平台规则明了，不拖欠工资，也不会随意被辞退。
“平台利用数字化技术帮助残障人士更好就业，是对特殊群体的赋能。”商务部研究院电商所副研究员毛军曾在相关媒体采访时说，这有利于残障人士增强自信，更好融入社会，帮助他们实现社会价值。
据公开数据，截至2024年11月底，美团有6758名在职听障骑手；截至2024年12月，饿了么有超5000名听障骑手。
成为“头部”的背后
“外卖跑单，是多劳多得。只要多送多跑多做，就能多赚钱。”站长周家宝告诉《华夏时报》记者，那些成为“头部”的骑手，自身最大的特点是能跑单。
杨国鑫说现在就是想要赚钱存款。
他在北京的生活很简单，房租是和两位同为听障骑手的同学合租的，月租800元；送外卖的电动车是二手买的，每天能跑120公里，一天一充。生活主线就是跑单、再跑单，而且因为常年和“车”打交道，他基本上没有延迟送单的情况发生。2025年春节期间，因为平台奖金多、福利高，杨国鑫选择留在北京，赚到了迄今为止最高的一笔月工资。
九龙山配送站的另一位听障骑手杨帆也是“头部”骑手。他送单速度快，每个月的跑单量基本在排行榜前3名，最多的时候，一天送80多单；和消费者的沟通交流也非常高效。常常不到30秒就可以解释清楚，完成送单。
“这些听障骑手虽然培养起来会相对慢，但是培养出来后，干活会更踏实。”站长周家宝说。
参考业界研究，美团研究院联合南开大学周恩来政府管理学院发布的相关报告显示，一名优秀的骑手需要具备社会适应性技能、行业通适性技能和岗位专用性技能。如果听障骑手有目标的明确和丰富的社会经验，那么他就能够在这些维度上表现突出，把综合能力转化为绩效优势，成为“头部”。
但新就业形态雇佣关系灵活化、工作时间弹性化的特点，也意味着“头部”骑手是流动的。
某短视频平台上，因为业绩突出，分享听障骑手经验而走红的张胡军，在还清自身负债后，选择离职并做起了直播带货。九龙山配送站的“头部”骑手杨帆近期也刚选择了离职。杨国鑫因为弟弟办喜事，也要在6月底离职。
但是，与前述二人彻底离开不同，杨国鑫的离职更像是一次休息与调整，离职后还会回来入职。
周家宝向记者解释，这是很常见的事情。如果骑手请假时间过长，会影响工资和绩效水平，所以会在需要有较长假期的时候选择离职，之后重新入职还可以拿奖励，更有性价比。这些事情上，他们会灵活处理，在平台数字化运行规则和个人家庭生活中进行自我调适，尽量做到平衡。
虽然说外卖行业就业的特点是高流动性、高灵活性、高自主性，但是从骑手们离职的原因来看，无论是短期还是长期，都指向同一问题——听障骑手成为“头部”甚至“单王”并不罕见，能够持续多久反而更让人关注。
在采访中，《华夏时报》记者也了解到，在外卖行业不断完善成熟的背景下，做骑手对听障人士而言，不仅是一个短暂的“过渡性”选择，还是一种日渐职业化的工作类别。这意味着，新型雇佣关系需要有新型保障措施与之匹配。
上海社会科学院社会学研究所学者朱妍在相关文章中分析，目前外卖行业的政策输出和公共服务供给，着力最多的一个方向是加强技能培训和支持职业发展。但是就整体而言，目前骑手们的现实情况是频繁离职再入职，这对长期职业发展规划有明显的掣肘。
同时，技术性瓶颈的突破和基础性保障制度的不断完善，也并不意味着能够完全满足骑手们的实际需求。杨国鑫告诉记者，他自做骑手200多天以来还没有回过家，这次离职后就能和家人见面了。他说，回来后考虑再做半年骑手。
虽然“多跑多赚”的逻辑被广大骑手认可，也是他们入这一行的主要原因，但是“时间-绩效”这一可谓“苛刻”的单选题，还是会影响他们对这份工作的综合评价和未来可持续发展的预期。
如何让骑手在日复一日辛苦繁琐的工作流程中，找到自我价值的认可，增强他们工作的更多幸福感，仍有很大的改进空间。
（文章来源：华夏时报）
